どうも、近藤です。
「すみませんが返品をしたいんですけど～」
メルカリで初めてこんなことを言われたら、ドキッとしませんか？
僕でしたら、ドキッとするどころか冷や汗かいて夜も寝られないです。笑
当然言われたくないひと言ではありますが、メルカリで取引する以上ゼロとは言い切れないです。
「じゃ、返品したいと言われないようにするためにはどうすればいいの？」と思う人もいますよね。わかります、わかります。嫌ですもんね。
極力避けるために
出品時の説明欄に状態を細かく記載
梱包は細心の注意を払って素早く梱包
こんな感じですかね。※詳しい説明は以下にまとめています。
ですが、やはり人ですから例外もあります。
例えば、商品を購入して届いたけどイメージと違ったり、気が変わったりすることもありますよね。または、わざと購入していじわるをする人もいると思います。
そんな時に、今回の記事「メルカリで返品したいと言われた時の対処法」が生きてきます。
では、話が長くなってしまいましたがズバッと解説していこうと思います。
メルカリで返品したいと言われたらどうするの！？
恐らく購入者から「商品届いたんですが、返品したいです。」というメッセージが取引画面に届いているかと思います。
びっくりして動揺するお気持ちは分かりますが、まずは感情的にならずに落ち着いて対応しましょう。
その上で最初にやることは・・。
購入者から返品したい理由を必ず聞き出そう！
取引画面で購入者から「返品したいです。」というメッセージだけでは返品はできません。
なぜなら、どちらに非があるのかわからないのと、最終的に返金処理を行う際に事務局へ問い合わせをします。その時点で必ず取引画面でのやり取りを事務局側が確認し、返金処理が行われますので必ず理由を聞き出すようにしましょう。
- あきらかに購入者側の一方的な都合
- あきらかに出品者側（あなた）に非がある
購入者側の一方的な都合
まず初めに、基本的にメルカリでは返品拒否できないという利用規約があることをお伝えしておきます。
それを踏まえて話を進めていきます。
購入者側の一方的な都合の場合は臨機応変に対応しましょう！
と、パン君のように思った人もいると思います。
例えば、
「すごく欲しくて購入したんですが、家族から反対されしまい返品をしたいのですが可能でしょうか？」
「思っている色も違うし、何これ！違うのを送ったんじゃないの？返品したいから住所教えて！」
この２つだったら、どちらが返品しても良いと思いますか？
はい、その通りで僕も同じ意見です。笑
この場合は、相手の気持ちをくみ取りながら返品対応を進めていきましょう。
問題は後者です。
出品物と同じものをしっかりと送っている状態であれば、あきらかに購入者の一方的な都合です。しかし、上記でお話ししたように「返品拒否できないという利用規約」がありますよね。
では、どのように対応したらよいのか！
- 返品には応じる旨を記載しながら同じ物を送ったと伝える。（恐らく相当理不尽な回答が返ってきます）
- ただのクレーマーなのか、本当にこちらに不手際があったのか確認する。
- 購入者の回答しだいで適正に対応する。
こんな感じです。
分かりにくいところがありましたので補足しておきます。
2番目のクレーマーなのか、こちらに落ち度があるのかを確認する方法は、
こちら側の出品物に問題があったのでしょうか？
それともこちらの対応に不手際があったのでしょうか？
今後同じことが起きないように〇〇様のご意見を役立てたいので、何がご不満だったのか教えていただけませんか？
このように聞き出すと良いでしょう。
3番目の適正に対応するとは、出品者側の不手際を指摘されたり、回答が納得のいく許容範囲であれば長く引っ張らずに返品対応が望ましいです。
しかし、ただのクレーマーだった場合は収集がつかなくなりますから事務局にこれまでの経緯などを相談してみましょう。
出品者側（あなた）に非がある
例えば「届いた商品が壊れていて不良品だった！」とか「購入時の商品説明と違いがたくさんある」こういった場合は出品者側に非があります。
なので、返品対応をしてください！
パン君、お気持ちは分かりますが・・・。
あきらかに出品者側に落ち度があるのであれば、それはただのわがままと押し付けにしかなりません。最終的に返品することになった場合は、全てのやり取りを事務局側が見ますから感情的にならずに丁寧に対応することを心がけましょう。
もし、「写真だと結構綺麗に見えるからいいか！」とか「商品説明欄にデメリットなどを細かく書きたくない！」こんな理由でメルカリに出品する人がいたら、購入者に失礼です。
はい、おっしゃる通りです。
何度も迷惑行為や返品行為などを繰り返すと、メルカリのアカウントが停止になる可能性もありますので、絶対に故意でするのはやめましょう。
出品者側で行うメルカリの返品・返金の流れ！
先にお伝えしておきますが、相手が受け取り評価前ということが前提で書いています。
もし購入者さんが評価後であった場合は、返品や返金がかなり難しくなりますので、取引メッセージで購入者さんから事務局側へ問い合わせをするように促しましょう。
その返答によって、出品者側（あなた）で適切な対応を取っていきましょう。
では、ズバッと流れを把握しましょう。
- 取引ナビで返品などの話し合いをし、双方の合意が決定。
- 購入者から返品された商品が手元に届きます。
- 到着後、取引ナビで受け取った旨を伝えます。
- 事務局へキャンセルの連絡をする。
- 事務局側が双方のやり取りを確認後キャンセル処理され、自動的に購入者へ返金されます。
こんな感じです。
少しざっくりし過ぎたので、かみ砕いて解説していこうと思います。
取引ナビで双方の合意！
まずは、出品者（あなた）が返品の承諾をします。
話を前に進めるための第１ステップになりますので、メッセージでしっかり伝えます。
その後は、
- 住所を伝える
- 送料をどちらが負担するか話し合う
この2点を伝えたり、話し合いをします。
住所は、実名発送の場合は伝票がありますので匿名発送の時のみ伝えればOKです。
一番揉めそうな送料負担をどうするか！わかりやすくお伝えすると。
あきらかに出品者（あなた）が悪い ⇒ 出品者負担
あきらからに購入者都合 ⇒ 購入者負担
こんな感じで考えておけばOK。
ただし、相手が感情的になっている場合は、うまくいかないことがありますので臨機応変に話し合いましょう。
返品商品が届き取引ナビで受け取りのメッセージ
商品確認後は、メッセージを送りましょう。
返品された商品が届いたら中身を確認し、正しく返品されているかなどを確認します。
無いと思いますが、もし出品前の状態と明らかに違っていた場合や全く違う商品が入っていた場合などは、相手にメッセージで伝えてから事務局へ相談しましょう。
事務局へキャンセルの連絡の仕方
１：アプリ画面の左上メニュー画面をタップします。
２：表示されたメニューの「お問い合わせ」をタップします。
３：「お問い合わせ項目を選ぶ」をタップ。
４：「キャンセル・削除された商品について」をタップ。
５：「キャンセルされた商品について」をタップ。
６：「その他」をタップ
７：「お問い合わせする」をタップして商品IDと内容を記載し送信すれば完了。
お疲れさまでした。
あとは、事務局で処理されて自動的に返金処理されます。
ここまで、出品者側として見てきましたが、購入者側に立つこともありますよね。購入者側の返品はまた違ったトラブルもありますので、前もって把握しておくのも良いと思います。
今後、メルカリで返品したいと言われないための対策
メルカリで「返品したいんですけど～」なんて極力いわれたくないですよね？
言われたくないニャロ。
そうですよね。
自慢ではありませんが、今まで一度もメルカリで「返品したい」と言われたことがありません。
という事で、僕がいつも心がけていることやMy対策をお伝えしていこうと思います。
- 商品説明欄に状態を細かく書く
- ダメージの写真を掲載している
- こんな人は購入してほしくないという旨を書く
商品ダメージの説明と写真を掲載する
僕がせどり商品として扱っているコミックセットは、どこまで書いたらよいのか迷うことがあります。そんな時に考えている事は、自分でこの商品を買ったときにどこが気になるのか？
つまり、購入者の立場に立って考えるとクレームになりそうな部分が見えてくるんです。
そこだけをピックアップして商品説明に書いたり、言葉では伝わらない部分を写真に撮って掲載することでトラブルがなくなります。
こんな感じで撮ればOKです。
そしてすぐに買い手が付くように忘れてはいけないのは、
細かく掲載することで購入者に安心感を与える！
これなんですね。
後ろめたいことがあると隠したくなるのが人間です。僕も車をぶつけた時は黙っています。笑
ですが、包み隠さず書くことで伝わりやすく、商品が届いたときのイメージしていた物とのギャップが小さくなる効果もあります。
購入してほしくないという人物を描いてその人に向けた文章を書く
「こんな人には買ってほしくないな～」という人はいませんか？
例えば、細かいところまで気になって指摘してくる人とか、ちょっとの汚れでも気になって指摘してくる人とかは、クレームになる可能性もあるので商品説明に書くことをおすすめします。
- 神経質な方や完璧を求める方は購入をご遠慮ください。
- 中古品だとご理解のない方は購入をご遠慮ください。
こんな感じです。
是非、思い描いて具体的に書いてみましょう。
まとめ
メルカリで返品したいと言われた時の対処法を細かく見てきました。
もし、返品したいと言われたとしても拒否するのではなく、返品は可能というスタンスで理由を聞きましょう。そして、適切な対応を取ればそれほど大きなトラブルになることはありません。
僕がやっているコミックせどりは、仕入れた商品をメルカリに販売しても「中古だし読めればいい」という人が多く、今のところ返品になったことはありません。
ですが、明らかに破れいているダメージを故意に隠したりすれば、当然「返品したいです」と言われます。極力トラブルを未然に防ぐことが大切ですので、上記の対策をやっていきましょう。
